Tunnistetut kosketuspisteet mahdollistavat asiakkaidemme kokemuksen kehittämisen

Edellisessä blogikirjoituksessani käsittelin yleisesti Kumuran asiakaskokemuksen johtamisen periaatteita. Tässä kirjoituksessa keskityn kuvaamaan ICT-projektinjohtopalvelumme asiakaspolkua, siihen liittyviä kosketuspisteitä sekä sitä, miten pisteitä hallitsemme. Tulossa on vielä kolmas osa, jossa kerron, miten Kumuralla mittaamme projektinjohtopalvelun asiakaskokemusta. 

Asiakaskokemus rakentuu asiakaspolusta ja kosketuspisteistä 

Jotta palvelun asiakaskokemusta voi ymmärtää, on kuvattava palvelun vaiheet sekä niihin liittyvät kosketuspisteet. Kosketuspisteillä tarkoitan niitä kriittisiä hetkiä, jolloin asiakkaamme ovat vuorovaikutuksessa organisaatiomme ja tarjoamamme kanssa.

Kumuran asiakaskokemuksesta vastaavana tarkastelen myös asiakaspolun kosketuspisteitä, jotta voisin ymmärtää kaikkia niitä tilanteita, jotka vaikuttavat asiakaskokemuksen muodostumiseen.  

Lisäulottuvuuden kosketuspisteisiin tuo mahdollisuutemme vaikuttaa niihin. Voimmeko kosketuspisteessä suunnitella ja hallita asiakaskokemusta täysin? Vai ovatko kosketuspisteet hallintamme ulkopuolella?

Kosketuspisteitä on niin kasvokkain kuin digissä 

Myös kosketuspisteiden jakautuminen sekä fyysiseen että digitaaliseen maailmaan on huomioitava. Molemmissa on sekä pisteitä, joita voimme hallita täysin, että pisteitä, joihin emme voi vaikuttaa mitenkään.

Fyysisessä maailmassa voimme esimerkiksi järjestää asiakastilaisuuden, jonka askelmerkit määritämme itse. Sitä emme puolestaan voi hallita, mitä asiakkaamme kertoo Kumurasta lounaalla tuttavalleen, joka olisi potentiaalinen asiakkaamme.

”Kosketuspisteet jakautuvat fyysisiin ja digitaalisiin, hallinnassamme oleviin ja olemattomiin.”

Digitaalisella puolella tilanne on sama. Voimme vaikuttaa paljon verkon yli toteuttavassa myyntitapaamisessa, mutta sosiaalisessa mediassa käydyt referenssikeskustelut ovat usein vaikutusvaltamme ulottumattomissa.

Kun kuvasin Kumuran ICT-projektinjohtopalvelun asiakaspolun, yllätyin, miten paljon asiakkaan kosketuspisteitä polulle tulikaan. Asiakaspolun visualisoinnin kautta olemme ymmärtäneet paremmin, miten voimme asiakaskokemusta parantaa ja miten se käytännössä toteutetaan. Seuraavassa kappaleessa kuvaan tarkemmin perusperiaatteet kosketuspisteiden hallinnan osalta. 

Asiakkaan kosketuspisteiden hallinta 

Kosketuspisteet määritellään aina asiakkaan näkökulmasta. Asettaudutaan siis asiakkaan asemaan ja pyritään ymmärtämään, miten asiakas tietyt kohtaamistilanteet kokee. Parasta on, jos voi käydä polun läpi asiakkaan kanssa. Näin saa parhaan ymmärryksen kokemuksista. 

Kosketuspisteiden määrittelyssä ja niiden hallinnoinnissa on tärkeää määrittää muutama oleellinen tekijä: 

• nykytila 
• kokemus, jonka haluamme tarjota 
• kosketuspisteen omistaja. 

Nykytilan ymmärtäminen tarkoittaa niitä tunnetiloja, joita asiakkaassamme herätämme tällä hetkellä. Nykytilan määrittelyssä olen käyttänyt muun muassa kysymyksiä ”Mikä kosketuspisteessä saa aikaan asiakkaalle iloa?” ja ”Mitkä asiat aiheuttavat asiakkaalle harmia?”.

Koska luonnollisesti haluamme kehittää kosketuspisteen tuottamaa kokemusta paremmaksi, on meidän tärkeää määrittää, minkälaisen kokemuksen haluamme asiakkaallemme tarjota. Tässä kohtaa olemme Kumuralla pohtineet myös sitä, mikä voisi olla poikkeuksellisen hyvä asiakaskokemus, jolla voimme erottautua kilpailijoistamme ja saamme asiakkaamme valitsemaan meidät myös jatkossa. 

”Minkälaisen kokemuksen haluamme asiakkaallemme tarjota?”

Hyvän asiakaskokemuksen luominen vaatii jatkuvaa seurantaa. Siksi meillä on oltava tiedossa, kuka Kumuralla omistaa minkäkin kosketuspisteen. Tämän omistajan tehtävä on varmistaa, että kyseisen kosketuspisteen osalta asiakaskokemus on tavoitellulla tasolla. Hän myös määrittää toimenpiteet, joilla tuolle tasolle päästään ja siellä pysytään.

Tehtävälista näyttää siis tältä:

1. Määrittele kosketuspisteet.
2. Määrittele kosketuspisteiden omistaja.
3. Tee nykytila-analyysi.
4. Sovi korjaavista toimenpiteistä.
5. Seuraa ja toteuta korjaavia toimenpiteitä.
6. Mittaa asiakaskokemus.
7. Palaa kohtaan neljä, ja jatka kehittämistä.

Mittaamme asiakaskokemusta jatkuvasti, sillä siitä saadut tulokset ovat vain kertaluonteinen totuus. Toistuvalla mittaamisella saamme pitkäjänteisempää ja tässä hetkessä todenmukaisempaa palautetta, miten hyvin olemme onnistuneet minkäkin asiakkaan kohdalla. 

Mittauskyselyihin vastaaminen ei kuitenkaan saa aiheuttaa asiakkaassa negatiivista kokemusta tai lisätyön tunnetta. Palaankin seuraavassa kirjoituksessani tämän aiheen ääreen. Lue sitä odotellessasi edellinen kirjoitukseni asiakaskokemuksen pohjautumisesta hyvään työntekijäkokemukseen!