Asiakaskokemuksen johtaminen pohjautuu hyvään työntekijäkokemukseen

Kun vuoden 2021 kesällä minulta kysyttiin, kiinnostaisiko Kumuran asiakaskokemuksen johtaminen, en oikein osannut kuvitellakaan, miten mielenkiintoiselle matkalle pääsen mukaan. Tuosta hetkestä lähtien olen innolla opiskellut aihetta lisää ja samalla tuonut ideoita, miten voisimme käytännössä rakentaa ja johtaa asiakaskokemusta Kumuralla. 

Tässä ja tulevissa blogikirjoituksissani avaan tarkemmin muutamia pääkohtia siitä, mitä tähän mennessä olemme saaneet aikaan asiakaskokemuksen johtamisen saralla. Tämän artikkelin aiheena on kumuralaisen asiakaskokemuksen johtamisen pohja. Myöhemmissä teksteissäni esittelen asiakaspolkumme ja sen kosketuspisteet sekä sitä, miten mittaamme asiakaskokemusta ja sen kehittymistä. 

Työntekijäkokemus sekä asiakaskokemus strategian keskiössä 

Kumuran strategian keskiössä ovat työntekijä- ja asiakaskokemus, jotka kasvattavat toisiaan. Työntekijäkokemuksen osalta olemme Kumuralla tehneet pitkäjänteistä työtä, joka näkyy arjessamme sekä heijastuu myös kuukausittain tehtävässä fiilismittauksessammekin.

Työntekijäkokemus ja asiakaskokemus kietoutuvat Kumuralla yhteen.

Työntekijäkokemukseen olemme panostaneet muun muassa kehittämällä sisäisen sparrailun kulttuuriamme, jotta kukaan kumuralainen ei jäisi projektissaan yksin. Yhteisöllisyyden lisäämiseksi olemme alkaneet pitää virtuaalisia kahvitaukoja, jotta myös etänä työskentelevät yhteisömme jäsenet pääsisivät säännöllisesti moikkaamaan muita kumuralaisia ja vaihtamaan ajatuksia rennommissa merkeissä. Tätä tukevat myös koko porukan tapaamisemme, joita järjestämme muutaman kerran vuodessa. 

Hyvän työntekijäkokemuksemme pohjalle onkin ollut hyvä lähteä suunnittelemaan asiakaskokemukseemme liittyviä asioita. 

Kumuran asiakaskokemuksen johtamisen elementtejä 

Asiakaspolku, kosketuspisteet, asiakaskokemuksen mittaaminen. Nuo ovat esimerkkejä termeistä, jotka nousivat usein esiin, kun asiakaskokemuksen johtamisen aihetta aloin tarkemmin tutkimaan. 

Erityisesti apunani ovat olleet kaksi kirjaa, joissa asiakaskokemuksen kokonaisuutta ja merkitystä on loistavalla tavalla käsitelty. Suosittelen jokaista asiakaskokemuksen ja asiakaskokemuksen johtamisen kanssa työskentelevää tutustumaan seuraaviin teoksiin: 

Noiden teosten tietojen perusteella aloitimme Kumuralla varsinaisen asiakaskokemuksen johtamisen suunnittelutyön, jonka pohjalta meillä on nyt muun muassa 

Hyvä työntekijäkokemus on Kumuran asiakaskokemuksen johtamisen pohja.

Asiakaskokemusta pitää johtaa sekä digitaalisessa että fyysisessä maailmassa 

Asiakaspolku on prosessi, jonka asiakas käy läpi vaiheittain ja eri kohtaamisten kautta ja jonka pohjalta asiakaskokemus muodostuu. Kosketuspisteillä puolestaan tarkoitetaan niitä hetkiä, jolloin asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa organisaatiomme ja palveluidemme kanssa. 

On ollut mielenkiintoista kuvata asiakaspolkuamme ja siihen liittyviä kosketuspisteitä. On lisäksi ollut yllättävää huomata, miten paljon noita kosketuspisteitä projektinjohtopalveluumme liittyen on aina markkinoinnista kumppanuuskuvioihin saakka. 

”On ollut yllättävää, miten paljon kosketuspisteitä projektinjohdon palvelussamme on.” 

Asiakaspolulla kosketuspisteitä on nimittäin sekä digitaalisessa että fyysisessä maailmassa. Digitaalisessa maailmassa asiakkaamme kohtaa Kumuran muun muassa jo mainitun markkinointiviestintämme kautta. Fyysisessä maailmassa tapaamiset sijoittuvat puolestaan erilaisiin tapahtumiin, messuihin ja tietenkin myös asiakkaan kanssa kahden sovittuihin tapaamisiin. 

On myös hyvä huomata, ettemme pysty itse kontrolloimaan kaikkia kosketuspisteitä. Jos potentiaalinen asiakkaamme etsii kumppania projektinjohdon tarpeisiinsa, hän voi hyvin kysyä suosituksia verkostoltaan, jolloin voimme tulla mainituiksi. 

”Emme pysty kontrolloimaan kaikkia asiakkaiden kosketuspisteitä.” 

Tämän vuoksi on tärkeää, että asiakaskokemuksen johtaminen tapahtuu meillä järjestelmällisesti ja kaikki asiakaskokemuksemme ovat hyviä. Pyrkimyksemme parantaa ja kehittää Kumuran asiakaskokemuksia on tärkeää, koska koskaan ei tiedä, kuka asiakkaistamme päätyy palautteenantajaksi. 

Miten asiakaskokemuksen johtaminen on Kumuralla käytännössä toteutettu ja miten se on alkanut näkyä arkemme asiakastyössä? Näistä kerron tulevissa kirjoituksissani täällä Kumuran blogissa. 

Tulevat artikkelit eivät mene sinulta ohi, kun seuraat meitä LinkedInissä!

Mika Punta

Mikan vastuulla on Kumuran asiakaskokemuksen sekä palveluiden kehittäminen. Mika on kokenut projektinhallinnan ammattilainen, jolla on laajaa kokemusta suurten hankkeiden menestyksekkäästä läpiviennistä sekä projektien ja tuotekehityksen toimintamallien tehokkaasta kehittämisestä.

Kuulumisia

Ensimmäistä kertaa yhdessä

"Olen oppinut Kumura-urallani kolme asiaa. Kaikki ne toteutuivat, kun matkasimme Kumuran ja Adapron voimin yhteisille kevätpäiville Tampereelle."

Lue lisää

Merkityksellisyys rakentuu palautteesta ja täsmäkysymyksistä

Isännöimme huhtikuun 2022 lopulla PM Clubia, jossa pysähdyttiin miettimään, mikä tekee työstä merkityksellistä. Tämä onkin tärkeä kysymys, sillä tekemämme selvityksen mukaan merkitykselliset projektit onnistuvat paremmin.

Lue lisää

Webinaari: Avaimia merkitykselliseen projektityöhön

Työn merkityksellisyys on jo megatrendi, joka nousee mediassa keskusteluun yhä useammin. Tässä Tervetuloa webinaarissa paneudumme työn merkityksellisyyteen juuri projektityön kontekstissa.

Lue lisää