Asiakkaiden kokemuksen johtaminen pohjautuu työntekijöiden hyvään kokemukseen
Kun vuoden 2021 kesällä minulta kysyttiin, kiinnostaisiko Kumuran asiakaskokemuksen johtaminen, en oikein osannut kuvitellakaan, miten mielenkiintoiselle matkalle pääsen mukaan. Tuosta hetkestä lähtien olen innolla opiskellut aihetta lisää ja samalla tuonut ideoita, miten voisimme käytännössä rakentaa ja johtaa asiakaskokemusta Kumuralla.
Tässä ja tulevissa blogikirjoituksissani avaan tarkemmin muutamia pääkohtia siitä, mitä tähän mennessä olemme saaneet aikaan asiakaskokemuksen johtamisen saralla. Tämän artikkelin aiheena on kumuralaisen asiakaskokemuksen johtamisen pohja. Myöhemmissä teksteissäni esittelen asiakaspolkumme ja sen kosketuspisteet sekä sitä, miten mittaamme asiakaskokemusta ja sen kehittymistä.
Työntekijäkokemus sekä asiakaskokemus strategian keskiössä
Kumuran strategian keskiössä ovat työntekijä- ja asiakaskokemus, jotka kasvattavat toisiaan. Työntekijäkokemuksen osalta olemme Kumuralla tehneet pitkäjänteistä työtä, joka näkyy arjessamme sekä heijastuu myös kuukausittain tehtävässä fiilismittauksessammekin.
Työntekijäkokemukseen olemme panostaneet muun muassa kehittämällä sisäisen sparrailun kulttuuriamme, jotta kukaan kumuralainen ei jäisi projektissaan yksin. Yhteisöllisyyden lisäämiseksi olemme alkaneet pitää virtuaalisia kahvitaukoja, jotta myös etänä työskentelevät yhteisömme jäsenet pääsisivät säännöllisesti moikkaamaan muita kumuralaisia ja vaihtamaan ajatuksia rennommissa merkeissä. Tätä tukevat myös koko porukan tapaamisemme, joita järjestämme muutaman kerran vuodessa.
Hyvän työntekijäkokemuksemme pohjalle onkin ollut hyvä lähteä suunnittelemaan asiakaskokemukseemme liittyviä asioita.
Kumuran asiakaskokemuksen johtamisen elementtejä
Asiakaspolku, kosketuspisteet, asiakaskokemuksen mittaaminen. Nuo ovat esimerkkejä termeistä, jotka nousivat usein esiin, kun asiakaskokemuksen johtamisen aihetta aloin tarkemmin tutkimaan.
Erityisesti apunani ovat olleet kaksi kirjaa, joissa asiakaskokemuksen kokonaisuutta ja merkitystä on loistavalla tavalla käsitelty. Suosittelen jokaista asiakaskokemuksen ja asiakaskokemuksen johtamisen kanssa työskentelevää tutustumaan seuraaviin teoksiin:
- Hannu Saarijärvi, Pekka Puustinen – Strategiana asiakaskokemus, Docendo
- Liisa Holma, Kirsti Laasio, Minna Ruusuvuori, Salla Seppä, Riikka Tanner – Menestys syntyy asiakaskokemuksesta, Alma Talent.
Noiden teosten tietojen perusteella aloitimme Kumuralla varsinaisen asiakaskokemuksen johtamisen suunnittelutyön, jonka pohjalta meillä on nyt muun muassa
- kuvattuna Kumuran asiakaspolku ja sen kosketuspisteet
- kuvattu kosketuspisteiden nykytila sekä listattu niihin liittyviä kehittäviä toimenpiteitä
- aloitettu projektinjohtopalvelun aikaisen asiakaskokemuksen mittaaminen. Tämän olemme itse nimenneet projektikokemuskyselyiksi.
Asiakaskokemusta pitää johtaa sekä digitaalisessa että fyysisessä maailmassa
Asiakaspolku on prosessi, jonka asiakas käy läpi vaiheittain ja eri kohtaamisten kautta ja jonka pohjalta asiakaskokemus muodostuu. Kosketuspisteillä puolestaan tarkoitetaan niitä hetkiä, jolloin asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa organisaatiomme ja palveluidemme kanssa.
On ollut mielenkiintoista kuvata asiakaspolkuamme ja siihen liittyviä kosketuspisteitä. On lisäksi ollut yllättävää huomata, miten paljon noita kosketuspisteitä projektinjohtopalveluumme liittyen on aina markkinoinnista kumppanuuskuvioihin saakka.
”On ollut yllättävää, miten paljon kosketuspisteitä projektinjohdon palvelussamme on.”
Asiakaspolulla kosketuspisteitä on nimittäin sekä digitaalisessa että fyysisessä maailmassa. Digitaalisessa maailmassa asiakkaamme kohtaa Kumuran muun muassa jo mainitun markkinointiviestintämme kautta. Fyysisessä maailmassa tapaamiset sijoittuvat puolestaan erilaisiin tapahtumiin, messuihin ja tietenkin myös asiakkaan kanssa kahden sovittuihin tapaamisiin.
On myös hyvä huomata, ettemme pysty itse kontrolloimaan kaikkia kosketuspisteitä. Jos potentiaalinen asiakkaamme etsii kumppania projektinjohdon tarpeisiinsa, hän voi hyvin kysyä suosituksia verkostoltaan, jolloin voimme tulla mainituiksi.
”Emme pysty kontrolloimaan kaikkia asiakkaiden kosketuspisteitä.”
Tämän vuoksi on tärkeää, että asiakaskokemuksen johtaminen tapahtuu meillä järjestelmällisesti ja kaikki asiakaskokemuksemme ovat hyviä. Pyrkimyksemme parantaa ja kehittää Kumuran asiakaskokemuksia on tärkeää, koska koskaan ei tiedä, kuka asiakkaistamme päätyy palautteenantajaksi.
Miten asiakaskokemuksen johtaminen on Kumuralla käytännössä toteutettu ja miten se on alkanut näkyä arkemme asiakastyössä? Näistä kerron muissa kirjoituksissani täällä Kumuran blogissa: asiakaspolusta ja sen kosketuspisteistä pääset lukemaan tästä.
Mika Punta
Kuulumisia
Kokemuksia tekoälystä projektipäällikön työkaluna
Millaisia käyttötapoja projektipäällikkömme Päivi on löytänyt tekoälylle projektityössä? Missä tekoäly on erityinen valttikortti? Lue Päivin ajatukset tästä kirjoituksesta.
Helpotusta muutoskylläisyyteen muutosportfolion johtamisella
Milloin muutosta on liikaa? Silloin, kun ämpäri valuu yli. Muutosjohtamistakin valmentaja ja siinä konsultoiva Virpi Elers kertoo, kuinka muutosportfolio parantaa muutoksessa onnistumista muutoskylläisyyttä ehkäisemällä.
Yksilön muutosmatka osana laajaa muutosohjelmaa
Niin pienen kuin isonkin muutoksen onnistuminen on loppujen lopuksi kiinni ihmisistä. Muutoksen johtaminen myös yksilön tasolla auttaa sitouttamaan ihmiset tavoiteltuun muutokseen ja saamaan aikaan pysyvän toiminnan muuttamisen.
