ICT-projektinjohtopalvelun kokemuskyselyt parantavat asiakkaiden projektien onnistumista
Edellisissä blogikirjoituksissani olen käsitellyt Kumuran asiakaskokemuksen johtamisen periaatteita sekä ICT-projektinjohtopalvelun asiakaspolkua ja siihen liittyviä kohtaamispisteitä. Tässä kirjoituksessa keskityn kuvaamaan projektinjohtopalvelumme asiakaskokemuksen mittaamista ja kerron, kuinka se myös auttaa asiakkaidemme projekteja onnistumaan paremmin.
Tavoitteena parantaa asiakaskokemusta ja mahdollistaa projektiammattilaisen kehittyminen
Kuten aiemmissa asiakaskokemuksen artikkeleissani olen kertonut, Kumuran strategian ydin muodostuu hyvistä asiakas- ja työntekijäkokemuksista. Ne näkyvät myös ICT-projektinjohtopalvelun asiakaskokemuksen mittaamisessa: haluamme palautteen perusteella kehittää asiakkaidemme saamaa hyötyä ja antaa kumuralaisille asiantuntijoille säännöllistä palautetta työstään omassa roolissa kehittymiseksi.
Kutsumme ICT-projektinjohtopalvelun asiakaskokemuksen mittaamista projektikokemuskyselyksi. Kartoitamme kyselyllä, miten hyvin projekti kokonaisuutena on käynnistynyt, edistynyt tai onnistunut. Huomioimme kyselyssä siis kaikki projektiin vaikuttavat tekijät niin Kumuran projektipäällikön kuin asiakkaan omasta projektiympäristöstä.
Ihmisläheisesti johdetut projektit onnistuvat paremmin.
Lisäksi kysymme, kuinka projektiammattilaisemme on onnistunut tehtävässään. Onnistumisten rinnalla haluamme tietää tarkemmin kehityskohdista voidaksemme varmistaa asiakaskokemuksen hyvänä pysymisen ja/tai parantumisen.
Kartoitamme myös lupauksemme Välitämme ihmisistä ja projekteista lunastusta. Selvityksemme mukaan merkityksellisiksi koetut, ihmisläheisesti johdetut projektit onnistuvat paremmin, joten haluamme varmistaa projektien parhaan mahdollisen toteutumisen kiinnittämällä huomiota tähänkin projektityön puoleen.
Asiakkaan kokemus kuullaan projektin kaikissa vaiheissa
Pyydämme asiakkailtamme palautetta projektista pääsääntöisesti kolme kertaa: alussa, toteutusvaiheen aikana ja projektin päätyttyä. Mikäli projekti on kestoltaan yli vuoden, mittaamme asiakaskokemusta toteutusvaiheen aikana useamman kerran.
Asiakaskokemusvastaavana koordinoin kyselyjä lähettäen kyselyt kerran kuussa projekteille, joille ne ovat ajankohtaisia lähettää. Palautteen saapumisen jälkeen koostan tulokset projekteittain yhteen ja käyn palautteen läpi ensin kyseisen projektin asiantuntijan kanssa.
Keskustelemme yhdessä palautteesta nousevista aiheista ja kiinnitämme erityistä huomiota muutoksiin: mikä on parantanut tai heikentänyt asiakkaamme kokemusta sitten edellisen mittauksen? Käymme palautteiden koosteen läpi myös johtoryhmän kokouksessa sekä kaikkien kumuralaisten viikkokatsauksessa.
Palautteista näkee projektiammattilaistemme osaamisen tason.
Ehdottomasti suurin osa palautteista on positiivista, ja onkin todella hienoa huomata sanallisista kommenteista projektiammattilaistemme osaamisen tason sekä ihmisläheisen tavan, jolla he työtään yhdessä tiiminsä kanssa tekevät.
On joka kerta yhtä innostavaa huomata, kuinka valitsemamme tunneälykäs projektinjohtotapa auttaa asiakkaitamme onnistumaan projekteissaan sekä saa yhteistyön asiakkaan ja ulkoisen projektijohtajan kanssa sujumaan hyvin!
Kysely palvelee myös asiakkaan tulevia projekteja.
Olen huomannut sanallisista palautteista, että kyselyymme vastaaminen saa asiakkaan pysähtymään projektin äärelle ja miettimään myös kyselyämme laajemmin syitä projektin sujumiseen. Samalla, kun me saamme palautetta ICT-projektinjohtopalvelun kehittämiseksi, asiakas saa innoitteen miettiä omaa projektikulttuuriaan. Tämä palvelee käynnissä olevan työn lisäksi tulevaisuudenkin projekteja: oppeja kertyy jo projektissa, ei ainoastaan sen päätyttyä.
Vastaukset kertovat ICT-projektinjohtopalvelumme laadukkuudesta
Mittaustuloksista julkaisimmekin oman kirjoituksen aiemmin. Sen perusteella ICT-projektinjohtopalvelumme ja asiantuntijamme ovat onnistuneet asiakkaidemme odotuksien täyttämisessä ja jopa ylittäneet niitä. Noin 400 vastauksen perusteella keskiarvo on ollut noin 3,8, kun käytössä on asteikko 1–4. Samoilla arvosanoilla arvioidaan myös lupauksemme täyttymistä.
Palautteen keskiarvosana on 3,8/4.
Vastausprosenttikin on ollut melko hyvällä tasolla, keskimäärin 45–50 %. Olemme tähän asettaneet omaksi tavoitteeksemme 40 %.
Olemme toki tyytyväisiä tuloksiimme, mutta haluamme luonnollisesti koko ajan parantaa toimintaamme. Siihen projekti- ja asiakaskokemuksen kyselyt antavat mainion pohjan.
Seuraavaksi laajennamme kyselykäytännön ostovaiheeseen, eli mittaamme miten asiakas kokee myyntitiimimme onnistumisen. Tuohon palaankin sitten myöhemmin, kun olemme saaneet vietyä asiaa riittävästi käytäntöön.
Sitä odotellessa pääset tutustumaan ICT-projektinjohtopalveluumme tarkemmin sen omalla sivulla.
Mika Punta
Kuulumisia
Kokemuksia tekoälystä projektipäällikön työkaluna
Millaisia käyttötapoja projektipäällikkömme Päivi on löytänyt tekoälylle projektityössä? Missä tekoäly on erityinen valttikortti? Lue Päivin ajatukset tästä kirjoituksesta.
Helpotusta muutoskylläisyyteen muutosportfolion johtamisella
Milloin muutosta on liikaa? Silloin, kun ämpäri valuu yli. Muutosjohtamistakin valmentaja ja siinä konsultoiva Virpi Elers kertoo, kuinka muutosportfolio parantaa muutoksessa onnistumista muutoskylläisyyttä ehkäisemällä.
Yksilön muutosmatka osana laajaa muutosohjelmaa
Niin pienen kuin isonkin muutoksen onnistuminen on loppujen lopuksi kiinni ihmisistä. Muutoksen johtaminen myös yksilön tasolla auttaa sitouttamaan ihmiset tavoiteltuun muutokseen ja saamaan aikaan pysyvän toiminnan muuttamisen.
